服務(wù)是由內(nèi)而外的積淀——海底撈體驗(yàn)后感想-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商創(chuàng)業(yè)交流,電商海底撈,電商用戶體驗(yàn),電商電商服務(wù),電商營銷引流。

上周，公司客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一起去體驗(yàn)了一次海底撈，因?yàn)橐恢敝皇锹犝f，沒有真實(shí)的感受過傳言中多么好的服務(wù)，所以對(duì)于這次FB有著很多的期望。下午5點(diǎn)，驅(qū)車來到八佰伴的百腦匯（上海)，剛進(jìn)入百腦匯的地盤，迎面而來的就是保安叔叔，（是海底撈的保安叔叔哦！有哪家商家能這么遠(yuǎn)就出來迎接的？）敬禮+微笑+指引，一氣呵成，更沒想到的是，到地下車庫還沒找到空車位時(shí)，就已經(jīng)有另一位保安哥哥（主要是非常年輕，叫叔叔就過了）跑過來指揮你停車，并把我們送到電梯口，這些是來到海底撈的第一個(gè)印象，店還沒進(jìn)，就已經(jīng)給客戶不一樣的感受了。進(jìn)入海底撈，又是另外一種感受，每一個(gè)人都面帶微笑（是每一個(gè)哦，我特意觀察的，都是有內(nèi)而外的面帶笑容），在一位服務(wù)員的帶領(lǐng)下，一路穿梭，只要路過他們的服務(wù)員肯定會(huì)面向你打招呼，晚上好！你好！大約2，30米的路，不下10聲招呼。還有一個(gè)對(duì)我特別映像深的，送菜的幾位大哥哥，都是滿頭是汗，端著菜，微著笑，快步的移動(dòng)著，絲毫看不出他們工作一天的勞累。這些都是表面的，還有很多這方面的服務(wù)，更重要的是海底撈對(duì)客人就餐中間產(chǎn)生的所有意外都做了補(bǔ)救，怎么說呢？比方說，鍋?zhàn)右蝗υO(shè)計(jì)的是有吸風(fēng)的，出來的煙大多被吸走了，放桌面上的手機(jī)，服務(wù)員會(huì)幫你的手機(jī)穿上塑料袋，防止就餐時(shí)湯湯水水賤到上面，有比如，就餐結(jié)束后，戴眼鏡的客人都會(huì)從服務(wù)員那收到擦眼鏡的布，等等一切，只有你親自感受了才知道什么叫想客戶之所想。臨走前，應(yīng)我們的要求，參觀了一圈他們的廚房，干凈整潔，有條不紊，想不到后臺(tái)的員工也個(gè)個(gè)都是面帶微笑，一路一個(gè)你好，一步一個(gè)歡迎參觀。這里感謝一下帶我們參觀的楊仔，非常熱心，謝謝。如果想讓客戶有好的體驗(yàn)，我想這不是花錢能立馬見效的，這需要平常的工作當(dāng)中，收集客戶的需求而加以改善，是逐漸改進(jìn)的一個(gè)積累。不多說了，還沒吃飯呢，建議自己去感受一下。下面這篇文章是回來后搜到的，這可能就能解釋為什么海底撈的奮斗者們能由內(nèi)而外的一直保持這種精神的原因。（有點(diǎn)長，呵呵...).海底撈成功運(yùn)營模式什么樣的投資，才能擁有好的心態(tài)？什么樣的心態(tài)，才能擁有好的文化？什么樣的文化，才能擁有好的團(tuán)隊(duì)？什么樣的團(tuán)隊(duì)，才能擁有好的業(yè)績？想成為優(yōu)秀的管理者嗎？想成為卓有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者嗎？想成為業(yè)內(nèi)常青樹嗎？想擁有高薪嗎？想回家時(shí)，給父母買上兩件好的衣服嗎？想讓自已穿上寶姿嗎？海底撈不是我們的競爭對(duì)手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。社會(huì)生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì)作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會(huì)做出了很大貢獻(xiàn)。在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因?yàn)檫@些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會(huì)，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講[①]。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì)停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過[②]；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。很多時(shí)候我都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們?cè)诤喼笔窃趧?chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時(shí)間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。經(jīng)過入職培訓(xùn)以及一段時(shí)間的店內(nèi)實(shí)習(xí)以后，我也切身體會(huì)到了這種工作帶來的愉快。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)橛眯脑谧?；之所以不累，是因?yàn)閷?duì)工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng)。被同事的感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng)。一、為什么要感動(dòng)員工？我之所以用“感動(dòng)每一位員工”來做標(biāo)題，有兩個(gè)原因。第一是因?yàn)槲覀€(gè)人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng)。我用“感動(dòng)”一詞并不夸張，和我一起分配到牡丹園店的其余5名新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因?yàn)楸桓袆?dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。第二，我以為，“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動(dòng)每一名員工。其實(shí)，我覺得“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡單，問這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以我不打算在這個(gè)問題上再說太多。二、如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？在一次談話中，賈總曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他。”我當(dāng)時(shí)聽到以后就很受感動(dòng)。并且我覺得，這句話說出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的。1．新員工入職培訓(xùn)我一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話號(hào)碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì)給手機(jī)號(hào)碼，都會(huì)讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對(duì)容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會(huì)，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險(xiǎn)，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。海底撈的工作時(shí)間是相當(dāng)長的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會(huì)受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個(gè)小時(shí)的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯(cuò)，住宿環(huán)境也不差。這對(duì)很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時(shí)拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們?cè)趯W(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì)更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在2007年做這個(gè)工作，我覺得這是一個(gè)很好的事情，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?．新員工所受到的禮遇新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來概括，而不能用其他詞。因?yàn)榈昀飶牡觊L到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人是店長。然后店長會(huì)告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開一個(gè)溝通會(huì)。溝通會(huì)就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵(lì)新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會(huì)輪流接待新員工。程序都差不多，都會(huì)介紹自己，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？其次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會(huì)上店長為新員工“征師父”的時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲。店長也會(huì)很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問新員工師父對(duì)他們好不好，隨時(shí)了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。我的師父還在第二天晚上帶著我和另外兩名他帶出來的徒弟聚餐。然后，對(duì)新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對(duì)象是新員工，但內(nèi)容卻是針對(duì)其他人。比如店長有沒有在第一時(shí)間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵(lì)他們充滿激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了，就融入這個(gè)團(tuán)體了。3．領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì)喊：“林姐（海底撈牡丹園店店長，雖然不到20歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會(huì)喊：“林姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”一個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級(jí)？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級(jí)，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級(jí)，而不是一個(gè)經(jīng)常批評(píng)自己的上級(jí)；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對(duì)的上級(jí)，而不是一個(gè)只用嘴說自己錯(cuò)了的上級(jí)；一定是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級(jí)，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí)。所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì)；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財(cái)務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。店長、經(jīng)理們?cè)谏习鄷r(shí)間和普通員工一樣，是不會(huì)坐的，也不會(huì)時(shí)不時(shí)就往辦公室跑。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們?cè)隗w力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會(huì)閃爍光芒，被看到的人會(huì)感受到贊賞與鼓勵(lì)，很受振奮。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵(lì)他們，他們也撐不住。員工的激勵(lì)來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵(lì)來自他們的前任、上級(jí)，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。海底撈牡丹園店實(shí)習(xí)店長跟我說，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠(yuǎn)了。當(dāng)然，只有精神的鼓勵(lì)是不夠，海地?fù)茷榈觊L、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個(gè)人都還能得到提升。這個(gè)問題我會(huì)在第三部分詳談。4．協(xié)作比分工更重要海底撈不同部門員工的上班時(shí)間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定會(huì)有人有時(shí)工作量太小而有時(shí)工作量又太大。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點(diǎn)半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點(diǎn)左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點(diǎn)鐘則會(huì)調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。往往在同一個(gè)區(qū)域服務(wù)的會(huì)是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進(jìn)行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺(tái)、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進(jìn)店以后也會(huì)輪崗，年輕人一般都會(huì)所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會(huì)后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點(diǎn)都不困難，也不會(huì)出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。對(duì)傳菜員有一個(gè)很基本的要求，就是來回不能空手。其實(shí)這也是對(duì)每一個(gè)人的要求。店長如果從前堂到后堂去，也不會(huì)空手跑，而是會(huì)帶上一個(gè)撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。撤臺(tái)一項(xiàng)工作，牡丹園店105張桌子，只有4個(gè)專職撤臺(tái)人員。因?yàn)槭詹途摺⑺筒途哌@些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。我傳菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有時(shí)很難做到回去不空手，因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ?。“來回不空手”這個(gè)要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個(gè)人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因?yàn)橛捎诠ぷ餍再|(zhì)差別，每個(gè)部門最忙的時(shí)段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧?dòng)量均勻分?jǐn)傁聛恚蠹蚁嗷兔σ彩且患屓烁械娇鞓返氖虑?。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對(duì)不會(huì)吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會(huì)在不知不覺中被拉近。海底撈設(shè)計(jì)這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。我認(rèn)為他們做的很好。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來寫的原因。5．崇高的工會(huì)組織海底撈的“工會(huì)”不同于國家的正式工會(huì)機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)所有骨干、核心、忠誠員工的組織[③]。我在海底撈勁松店和牡丹園店一共只見到過3位工會(huì)會(huì)員，一位是勁松店的大堂經(jīng)理，一位是牡丹園店的實(shí)習(xí)店長，還有一位是牡丹園店的標(biāo)兵。都是老員工，工作年限分別是8年、6年半、3年半。所以這個(gè)工會(huì)組織有些奇怪，類似于國家的中國共產(chǎn)黨組織。當(dāng)然，組織性以及嚴(yán)密性目前還不是很強(qiáng)[④]。工會(huì)的加入條件相當(dāng)嚴(yán)格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會(huì)宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會(huì)丟下工會(huì)會(huì)員不管。我向三位工會(huì)會(huì)員問起工會(huì)時(shí)，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會(huì)胸牌。佩戴工會(huì)胸牌絕對(duì)是相當(dāng)有榮譽(yù)的事情，因?yàn)槲易⒁獾焦?huì)會(huì)員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級(jí)別的工牌，而只帶工會(huì)胸牌。就是說，在他們看來，工會(huì)會(huì)員胸牌比店長的胸牌還有有價(jià)值。所以成為工會(huì)會(huì)員的人都有一種自豪感。工會(huì)的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實(shí)能夠感受到進(jìn)步的動(dòng)力。因此我才說海底撈的工會(huì)“崇高”，并且將其列為關(guān)心員工的一個(gè)方面。6．無處不在的鼓勵(lì)海底撈的鼓勵(lì)工作做的很出色。到店里時(shí)間雖然不長，擔(dān)我都就能感受到無處不在的鼓勵(lì)。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)們開會(huì)相當(dāng)有煽動(dòng)性[⑤]，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會(huì)各不相同，但是都從不同的方面鼓勵(lì)你。其次，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時(shí)鼓勵(lì)員工。鼓勵(lì)有時(shí)候是當(dāng)時(shí)的口頭獎(jiǎng)勵(lì)，也有時(shí)候是第二天例會(huì)上的實(shí)物或者現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。比如在22號(hào)在勁松店實(shí)踐培訓(xùn)的時(shí)候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗對(duì)面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯(cuò)。快下班的時(shí)候后堂經(jīng)理找到我，給我鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事她告訴了帶我們的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會(huì)上表揚(yáng)我一次，獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)蘋果。每天例會(huì)上都有人受到表揚(yáng)，小會(huì)上也有表揚(yáng)。第一天新員工入職的例會(huì)上，最早自我介紹的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶雪碧，唱歌的獎(jiǎng)勵(lì)一瓶酷兒。晚上新員工小會(huì)上后堂經(jīng)理又給每人獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)橙子，原因是大家做的都很好。第二天我又得到一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì)，原因是禮貌用語用得好；第三天早上小會(huì)我又得到一個(gè)蘋果，原因是請(qǐng)店長吃了一根從地上撿起來的油條[⑥]，店長說我節(jié)約意識(shí)強(qiáng)，交代領(lǐng)班一定獎(jiǎng)勵(lì)我一個(gè)蘋果。第三天上午實(shí)習(xí)店長也給我承諾了一個(gè)蘋果的獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗涛覕[臺(tái)的時(shí)候拿出四雙筷子，而筷套顏色不一樣，我就指出這樣不行，應(yīng)該換成一樣的顏色。再次，表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評(píng)的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評(píng)。比如在部門小會(huì)上，領(lǐng)班就可以獎(jiǎng)勵(lì)蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個(gè)公告欄，誰都可以寫一封表揚(yáng)放到那里，所以表揚(yáng)稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。然后，海底撈要求對(duì)待同事要跟對(duì)待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢(shì)）說“你好，辛苦了！”；比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請(qǐng)回收！”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝！”；比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請(qǐng)上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請(qǐng)走菜！”，傳菜員要說“收到謝謝！”這些都是相互的鼓勵(lì)。最后，榜樣的鼓勵(lì)。從入職培訓(xùn)的時(shí)候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時(shí)候她就會(huì)把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會(huì)在自我介紹的時(shí)候把自己作為榜樣，鼓勵(lì)新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。也會(huì)列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運(yùn)。感動(dòng)一個(gè)人其實(shí)很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。在海底撈，他們認(rèn)為“關(guān)心員工”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn)，而是所有工作的根本。比如，店長會(huì)這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個(gè)月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會(huì)這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動(dòng)的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。三、員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵(lì)，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵(lì)了。我之所以把精神上的激勵(lì)放在第一部分說，有兩個(gè)原因。第一，我到海底撈只是短期工作了數(shù)日，他們的物質(zhì)激勵(lì)我大都沒有直接體會(huì)到，體會(huì)到的更多的是精神上的激勵(lì)。但是即便是缺少了這一部分物質(zhì)待遇，我仍然受到了很大的激勵(lì)。就可以想象那些對(duì)物質(zhì)待遇敏感的員工會(huì)受到多大激勵(lì)了。第二，先前已經(jīng)有人做過這個(gè)任務(wù)，他們回公司以后也把海底撈的待遇跟大家講述了。在這里我就不做重復(fù)的工作，只是作一些他們沒有做過的歸納與分析。企業(yè)發(fā)展要有利潤，利潤來自顧客消費(fèi)，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會(huì)增加企業(yè)利潤，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會(huì)增加，社會(huì)地位也會(huì)隨之提高。但是我們給了員工什么回報(bào)呢？有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)？有多少員工在西貝改變了自己的命運(yùn)？在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計(jì)達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對(duì)自己的現(xiàn)實(shí)待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運(yùn)；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵(lì)作用發(fā)揮到了很高的水平。1．現(xiàn)實(shí)待遇海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。店長、經(jīng)理們?cè)谡勗挄r(shí)都會(huì)告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個(gè)方面。（1）福利待遇前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項(xiàng)。住宿、吃飯、休假、補(bǔ)助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類。挑選幾個(gè)有特色的略作分析。首先是住宿條件。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計(jì)不下于6－8平米。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。宿舍里不會(huì)有人抽煙，沒有人連夜不回；大家都按時(shí)關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生——至少我在海底撈公寓住的時(shí)候每天都是如此。我故意問到能不能到外面租房子住的時(shí)候，一位員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎？五、六百還住地下室，哪有在公寓住好?！弊屛矣∠笙喈?dāng)深刻。其次是補(bǔ)助。比如只要是店長以上級(jí)別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報(bào)銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費(fèi)。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。還有，經(jīng)理以上級(jí)別的員工的父母每月發(fā)給200元補(bǔ)助，這對(duì)農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細(xì)推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊(duì)也秩序井然，沒有人會(huì)著急打飯，誰都不會(huì)擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強(qiáng)。當(dāng)然，我說的“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點(diǎn)。第一，每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會(huì)有人餓肚子工作。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時(shí)吃面包糕點(diǎn)。中午和下午是正餐，一葷一素兩個(gè)菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個(gè)菜。我問過員工餐師傅，他說牡丹園店170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會(huì)有意見。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對(duì)健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。我一直覺得，餐飲企業(yè)如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會(huì)有偷吃的沖動(dòng)，而偷吃的機(jī)會(huì)總是隨時(shí)都有的。想吃飽、吃好是每個(gè)人的本能，并不是因?yàn)檎l天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴(yán)的事。每個(gè)人都需要尊嚴(yán)。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴(yán)，那么我們簡直是在犯罪。第二，上班就吃飯，比上班點(diǎn)到要好。海底撈的早飯是在9點(diǎn)上班以后吃的，下午飯是在4點(diǎn)上班以后就吃的，所以他們?cè)缟稀⑾挛缟习嘁院蠖际侵苯映燥?。如果上班就點(diǎn)到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評(píng)遲到的人，結(jié)果想調(diào)動(dòng)員工的情緒就難以做到，因?yàn)檫€沒開始干活就批評(píng)人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因?yàn)椴挥命c(diǎn)到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。加上伙食很好，所以員工不會(huì)遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。心理上對(duì)上班這件事不會(huì)很抵觸，因?yàn)樯习嗑鸵馕吨苯映燥?。即使吃飯以后的例?huì)上也會(huì)有對(duì)不好現(xiàn)象的批評(píng)，但是這時(shí)說幾句重一點(diǎn)的話就沒有關(guān)系了，因?yàn)樯习喑燥堃呀?jīng)施“恩”了，再施些“威”并不會(huì)引起抵觸。我不知道這種時(shí)間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。中國人向來喜歡“先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯?jiān)俑苫?。所以我覺得海底撈的吃飯制度實(shí)在是很有意思。需要說明的是，海底撈沒有“后勤經(jīng)理”這樣的職位，店長全面負(fù)責(zé)這些吃喝拉撒的事情。并且，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時(shí)找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。（2）薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評(píng)級(jí)提高工資。拿牡丹園來做例子。這家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實(shí)習(xí)店長（從后堂經(jīng)理提升），1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級(jí)別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個(gè)月的普通員工都參與評(píng)級(jí)，領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標(biāo)兵員工，27名先進(jìn)員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會(huì)被級(jí)別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外，海底撈員工工資中還用了一個(gè)很有特色的制度：分紅。其實(shí)“分紅”與“獎(jiǎng)金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤里拿出一部分來獎(jiǎng)勵(lì)給員工；而且“分紅”不一定比“獎(jiǎng)金”高到哪里去——可能會(huì)高一些吧，也可能不會(huì)高，誰知道呢？但是，“分紅”這個(gè)詞絕對(duì)比“獎(jiǎng)金”更有魅力。因?yàn)楹芏鄦挝欢冀o普通員工獎(jiǎng)金，而只有他們海底撈給普通員工分紅；絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。換句話說，“獎(jiǎng)金”的激勵(lì)效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個(gè)地位；不給獎(jiǎng)金員工肯定不滿意，給多一點(diǎn)獎(jiǎng)金也不會(huì)提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個(gè)“新事物”，激勵(lì)效果還很大，員工說起他們有“分紅”的時(shí)候都特別自豪，因?yàn)樗麄兏杏X到了和別人不一樣的待遇。容易的事情，人人都會(huì)做，都能做。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任；只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競爭中求得生存。海底撈這個(gè)企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展；海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。2．預(yù)期待遇海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實(shí)也正是如此。海底撈的晉升制度有以下三個(gè)特征。（1）必升而非選升這有點(diǎn)接近部隊(duì)校級(jí)以下軍銜的晉升。就是說，每個(gè)人只要在一個(gè)職位上連續(xù)一段時(shí)間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級(jí)職務(wù)，實(shí)習(xí)合格以后就會(huì)擁有那個(gè)職位。然后連續(xù)一段時(shí)間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實(shí)習(xí)下一個(gè)職位。比如海底撈牡丹園店的實(shí)習(xí)店長就是從后堂經(jīng)理提升上來，店長在教她做店長。等她合格了，店長就可以調(diào)走，也是去實(shí)習(xí)下一個(gè)崗位。而這位實(shí)習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實(shí)習(xí)店長。這是他們的制度，并不是個(gè)人對(duì)個(gè)人的恩惠。沒有帶起來合格后備人員之前，他們自己是不能夠調(diào)任或者升職的。普通員工的評(píng)級(jí)制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為“先進(jìn)”就可以自動(dòng)晉升為“標(biāo)兵”；連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為“標(biāo)兵”就可以自動(dòng)晉升為“勞?！?；連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為“勞?！本涂梢宰詣?dòng)晉升為“功勛”。也可以直接被店長晉升級(jí)別。（2）流動(dòng)性大算起來一個(gè)人在同一個(gè)職位上只能待一年左右，分別是實(shí)習(xí)三個(gè)月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個(gè)月左右，然后自己就可以再開始下一輪實(shí)習(xí)。但是海底撈目前全國只有15家店，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動(dòng)起來。于是，“必升”一般只在店里實(shí)行，并不是每個(gè)人都一直順利往上升，有時(shí)候中途會(huì)不升職而掉換到另一個(gè)級(jí)別更低的崗位去。但是在那個(gè)崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機(jī)會(huì)。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會(huì)安排到別的地區(qū)當(dāng)?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在海底撈北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是牡丹園店前店長調(diào)任的。在海底撈四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動(dòng)”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長。并且，每到一個(gè)地方，就會(huì)學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時(shí)也是對(duì)自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。牡丹園店的實(shí)習(xí)店長說她在海底撈6年，調(diào)動(dòng)過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動(dòng)過72次。海底撈目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動(dòng)安排到這樣的程度，實(shí)在不易。（3）從基層做起是培訓(xùn)師講解海底撈企業(yè)文化的時(shí)候就說，“海底撈”的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點(diǎn)他們實(shí)實(shí)在在做到了。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個(gè)基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。首先，每個(gè)員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。其次，升職之前要輪崗。在實(shí)習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一。再次，晉升的時(shí)候都只在本部門中選人，不會(huì)有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。這一點(diǎn)對(duì)于普通員工太重要了，因?yàn)椤翱战怠鳖I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撲滅他們自己晉升的希望。有了這些，就使每一個(gè)員工都相信店長、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。他們才能在身邊的榜樣中得到動(dòng)力。勁松店一名傳菜員，在和我一起撕木耳的時(shí)候就跟我說：在海底撈，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報(bào)。海底撈使每一個(gè)員工都相信了他們的宣誓詞中的話。值得一提的是，如果按照單位時(shí)間內(nèi)同等勞動(dòng)強(qiáng)度來計(jì)算平均待遇的話，海底撈員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優(yōu)勢(shì)掩蓋了平均數(shù)的不足。而且這產(chǎn)生了一個(gè)自動(dòng)的分層效應(yīng)：吃不了苦的員工主動(dòng)走了，或者被企業(yè)淘汰了，能吃苦的人留下來了，并且得到了相對(duì)較好的收入。就跟把木屑和沙子同時(shí)放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。四、我們可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么？首先需要說明的是，任何時(shí)候都沒有向誰學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性。但是任何時(shí)候都有向別人學(xué)習(xí)的必要性。因?yàn)槲覀兊纳鐣?huì)肯定會(huì)由現(xiàn)在的產(chǎn)品消費(fèi)型社會(huì)過渡成服務(wù)消費(fèi)型社會(huì)。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比海底撈年長6歲，但是在很多方面卻落在了海底撈的后面。那么，我們究竟可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么呢？是服務(wù)嗎？海底撈的對(duì)客服務(wù)中確實(shí)有很多好的東西。排隊(duì)時(shí)的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當(dāng)勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈(zèng)送雞蛋羹，給孕婦贈(zèng)送泡菜，給情侶和夫妻贈(zèng)送“蓮白”，還有給長發(fā)女士贈(zèng)送皮筋，給帶眼鏡人士贈(zèng)送眼鏡布等等。但這些都只是技巧而已。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的“花樣”，而且別人還會(huì)有更巧妙的技巧。我們的目的是要學(xué)習(xí)服務(wù)，但不能只學(xué)習(xí)服務(wù)。我考察過海底撈這些特色服務(wù)的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)而最終成型的。可見，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動(dòng)了員工的積極性，這些技巧都會(huì)有的。所以，甚至可以說，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。如果不是學(xué)習(xí)服務(wù)，那是要學(xué)習(xí)制度嗎？我們?nèi)ズ５讚瞥燥?，看到的是海底撈到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解。我在第二部分和第三部分也對(duì)海底撈的很多好的制度進(jìn)行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時(shí)也能夠想到：西貝也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運(yùn)行。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因?yàn)橹贫冗€是沒有執(zhí)行下去。當(dāng)25號(hào)早上看見牡丹園店的店長吃從地上撿起來的油條，我就明白了為什么洗碗間的阿姨會(huì)對(duì)“不能扔”這么較真。一方面是因?yàn)樵缟系挠蜅l確實(shí)不難吃——這跟海底撈給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)自己會(huì)遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。其實(shí)要考察一項(xiàng)制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時(shí)候就可以看出來。比如，如果這項(xiàng)制度只針對(duì)普通員工而不針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對(duì)所有員工，而實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個(gè)制度也肯定得不到普通員工的尊重與實(shí)施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎(jiǎng)勵(lì)了很多人，它就是執(zhí)行不了。這是必然的，因?yàn)樯闲邢滦?，領(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會(huì)怎么想，并且也會(huì)跟著怎么做。要學(xué)就要學(xué)別人成事[⑦]的秘訣。說得簡單一些，我以為海底撈的秘訣其實(shí)很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運(yùn)，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。所以我相信，學(xué)習(xí)海底撈并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當(dāng)成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。用企業(yè)的利潤改變員工的命運(yùn)，而不是只改變幾個(gè)人的命運(yùn)；讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說，用企業(yè)的利潤和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動(dòng)員工，就是我們要向海底撈學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì)。五、總結(jié)“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！眲?chuàng)業(yè)的時(shí)候，我們也曾經(jīng)很勤奮、很努力；但在有所小成之后，我們就開始隨便了，忽視了曾經(jīng)我們那么重視的“小事”。以前我們能和員工共苦，現(xiàn)在卻不能和員工同甘。當(dāng)我們的領(lǐng)導(dǎo)不再和員工一起吃飯、而是單獨(dú)開小灶，不再和員工一起擦桌子、而是坐在辦公室，不再贊賞員工、而是指責(zé)他們——我們就和員工拉開了距離，我們就不再受到尊重與信任，我們的話就不再有號(hào)召力，我們制定的制度就不再有人遵循。這就是一個(gè)企業(yè)不再發(fā)展、要衰敗下去的征兆。如果每位店長都用員工衛(wèi)生間、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過），如果每位店長都在店里吃職工餐、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（海底撈牡丹園店的店長就吃過從地上撿起來的油條），如果每位店長每天早上比員工早到十分鐘、站在門口跟上班的員工問好，如果每位店長都出現(xiàn)在最需要人手的地方、并且熟練的幫助員工——我相信，不出一個(gè)月，每一位員工的激情都會(huì)被點(diǎn)燃，每一位員工都會(huì)精神抖擻的工作。西貝本來就有這樣的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們需要的是恢復(fù)我們的傳統(tǒng)。我們的員工大多來自農(nóng)村，埋頭苦干、任勞任怨是農(nóng)村人的精神氣質(zhì)。企業(yè)做的事情就是組織人、財(cái)、物進(jìn)行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。把人的精力充分開發(fā)出來，與其他要素結(jié)合，會(huì)迸發(fā)出強(qiáng)大的生產(chǎn)力。如果一個(gè)企業(yè)能夠提高生產(chǎn)效率，并改變員工的命運(yùn)，那么這個(gè)企業(yè)就為社會(huì)做出了極大的貢獻(xiàn)。我相信，西貝還可以為社會(huì)做更大的貢獻(xiàn)。后記海底撈的組織結(jié)構(gòu)、職能分工與西貝不太一樣。店長主要負(fù)責(zé)日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時(shí)間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營銷與外圍關(guān)系處理則主要是由總公司與片區(qū)分公司負(fù)責(zé)。目前，片區(qū)層面只有西安、鄭州、北京三個(gè)，并且都是成立不久；北京片區(qū)公司連獨(dú)立的辦公地點(diǎn)都沒有，人員也是經(jīng)常分散在各分店工作?？偣疚挥谖靼?。每店的辦公室人員很少，只有一個(gè)會(huì)計(jì)和一個(gè)出納，沒有其他人員。辦公室可能會(huì)有店長一張辦公桌，也可能沒有。人事由片區(qū)統(tǒng)一管理，但北京片區(qū)人事部只有2個(gè)人，負(fù)責(zé)5家店800多員工。我15號(hào)至19號(hào)在海底撈北京片區(qū)位于大興的培訓(xùn)基地接受入職理論培訓(xùn)。20號(hào)在海底撈牡丹園店接受入職實(shí)踐培訓(xùn)，后因勁松店缺人，21號(hào)至22號(hào)在勁松店繼續(xù)接受實(shí)踐培訓(xùn)。23號(hào)至25號(hào)正式分配到牡丹園店開始實(shí)習(xí)?？偣?1天，比計(jì)劃提前了3天。本來還準(zhǔn)備再多做幾天，再看一看，但25號(hào)早上看見牡丹園店店長吃從地上撿起來的油條以后，我就知道，在一線服務(wù)崗位上該看的我差不多都看到了。店經(jīng)理們大多數(shù)時(shí)間也就是在店里指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，對(duì)我感興趣的幾個(gè)問題還不一定有詳細(xì)的資料；片區(qū)人員分散于各店辦公，我不可能找他們就某個(gè)問題進(jìn)行專訪。如果要有進(jìn)一步收獲的話，可能得到他們位于西安的總部去了。22號(hào)我在勁松店的時(shí)候，見到過他們的創(chuàng)始人張勇董事長。在海底撈，對(duì)張勇的稱呼是“張大哥”。第二天分配到牡丹園店，我又見到這位“張大哥”，在和員工一起吃中午飯。其實(shí)如果我大膽一些，完全可以坐到他旁邊的桌子上，跟他說幾句話，問他幾個(gè)問題，跟他要個(gè)電話號(hào)碼。這肯定會(huì)對(duì)這次的任務(wù)大有幫助，因?yàn)楹５讚频木駳夥諢o一處不打著張勇的烙印。但是我錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)，我沒有主動(dòng)“出擊”?，F(xiàn)在我覺得相當(dāng)遺憾，這也是我這次海底撈之行留下的最大遺憾。另一個(gè)遺憾也是關(guān)于張勇：他發(fā)出的兩個(gè)文件我沒有拿到。第一個(gè)文件是他的新年致辭，比較有意思。他說他在新年里有兩個(gè)“不敢忘卻”，第一個(gè)“不敢忘卻”是海底撈要使更多的人改變命運(yùn)，而現(xiàn)在海底撈發(fā)展不夠快，在海底撈改變命運(yùn)的人還是太少。第二個(gè)文件是他的“七條禁令”，更有意思。內(nèi)容除了“不能賭博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上網(wǎng)”等明確制度之外，還有“要誠信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相當(dāng)高。從“七條禁令”大致可以看出，這位“張大哥”很有理想主義者色彩。其實(shí)，以前在西貝京、津各店實(shí)習(xí)過一圈以后，我就發(fā)現(xiàn)，西貝的員工對(duì)工作熱情的不夠，很多員工對(duì)西貝的感情甚至還沒有顧客對(duì)西貝的感情深。我知道，員工不關(guān)心企業(yè)并不是員工自身的問題，而是企業(yè)的問題，是企業(yè)的管理出了問題。如果要提高員工對(duì)西貝的關(guān)心程度，如果要提高員工對(duì)工作的熱情指數(shù)，我們需要做些什么？我們要投入多少成本？我們的投入能不能有相應(yīng)的產(chǎn)出？我們這么做值不值得？這些問題是我一直以來都在思考的問題。我甚至曾經(jīng)對(duì)比共產(chǎn)黨軍隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)想在每家店設(shè)一個(gè)類似于“政委”的職位。在《亞運(yùn)村店調(diào)查報(bào)告》中，我曾提出要關(guān)心員工的細(xì)節(jié)問題，可以看作是我對(duì)這些問題的初步思考。或許大家對(duì)那篇報(bào)告印象深刻的只是批評(píng)服務(wù)質(zhì)量不好的部分，而忽視了要關(guān)心員工的部分。這也是我沒有寫清楚、沒有強(qiáng)調(diào)到位所致。而些不清楚的根本原因是我當(dāng)時(shí)還沒有想清楚。我沒有什么經(jīng)驗(yàn)，在我想象能力所能及的范圍，我當(dāng)時(shí)只能提出那些建議。在包頭海鮮店的時(shí)候，我看到賈總在公告欄前看了很久，后來要求店里把批評(píng)撤掉，換成表揚(yáng)，并對(duì)店領(lǐng)導(dǎo)說：“對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)一定要比批評(píng)多。要關(guān)心每一位員工，你可以不用他，但是不能不關(guān)心他，不能不愛他?！碑?dāng)時(shí)我心里就涌起一陣感動(dòng)，并且模糊的意識(shí)到，這或許就是提高員工熱情指數(shù)的良方。后來接受賈總的任務(wù)到海底撈做調(diào)查——本來可以更早一些完成任務(wù)的，但是由于我的懶散與拖沓，直到寒假才開始去做。我沒有在公司年會(huì)之前把這個(gè)任務(wù)做好，是我極大的失誤。在海底撈，員工效率都很高，并且對(duì)工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過的員工所應(yīng)有的精神面貌。在不長的時(shí)間里，我用心觀察了我所能夠見到的，并仔細(xì)記錄下來，認(rèn)真分析其背后的原因。我絕對(duì)不敢說我找到了所有原因，而實(shí)際上還有好些問題沒有想清楚。比如海底撈主營火鍋，可以高度標(biāo)準(zhǔn)化，后廚工作相對(duì)很簡單，沒有比前廳服務(wù)程序繁雜多少。而西貝后廚走的是傳統(tǒng)路線，西貝的后廚、后勤等部門能夠在多大程度上學(xué)習(xí)海底撈？還有，因?yàn)樯鲜霾煌５讚瓶梢约腥烤ν度敕?wù)，就是達(dá)到“全員服務(wù)”的狀態(tài)。而西貝后廚龐大，很難做到集中全部精力投入服務(wù)。還有，點(diǎn)燃員工的激情，提高員工的敬業(yè)程度，需要有進(jìn)一步的投入，需要管理者投入精力，還需要提高員工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。對(duì)比投入與產(chǎn)出，這個(gè)事情到底能為企業(yè)所有者帶來多少利潤，這個(gè)是我現(xiàn)在沒辦法考慮清楚的事情?；蛟S會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)做好了，股東們的分紅反而少了——因?yàn)楹芏嗬麧櫠纪度氲絾T工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。這些都是需要賈總和大家一起進(jìn)一步思考的問題。在這篇報(bào)告中，到處洋溢著對(duì)海底撈到贊譽(yù)之詞，甚至如果有人說我是不是有些夸張的話，我也會(huì)只微笑而不作答。第一是因?yàn)槲疫@次的任務(wù)主要就是去看海底撈到優(yōu)點(diǎn)，第二是我寫這篇報(bào)告的時(shí)候依然被海底撈的很多東西所感動(dòng)著。在寫報(bào)告的過程中，我時(shí)刻都在拿西貝和海底撈做對(duì)比，看西貝哪些地方做的不夠。但是在報(bào)告中，我做的對(duì)比并不多，因?yàn)槲抑来蠹視?huì)一邊看一邊在自己心里做對(duì)比。賈總是很有憂患意識(shí)的企業(yè)家，這次派我去做這個(gè)任務(wù)，也是要給企業(yè)敲一敲警鐘。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻有人敲警鐘，領(lǐng)導(dǎo)也要聽得到這種警鐘，否則最后聽到的只能是喪鐘——如果到了那個(gè)時(shí)候，大勢(shì)已去，悔之亦晚。這幾天，我都是連夜寫報(bào)告。我知道，我有很多話說，一兩天肯定寫不完，也寫不完整。每天寫到凌晨四點(diǎn)，早上同學(xué)還在睡覺我就起床繼續(xù)寫——同學(xué)甚至說我處于“亢奮”之中。實(shí)際上我已經(jīng)很累了，我在三天之內(nèi)完成了兩萬七千多字。但是我就是想寫，想快些寫。第一是因?yàn)橘Z總在電話中說這次公司上下受到的觸動(dòng)都很大，多次研究過這個(gè)事情，所以我想我也得加緊；第二是因?yàn)樵诤５讚茙滋煲詠淼母袆?dòng)還支持著我，給我一種努力工作的激情。并且，不可否認(rèn)，海底撈給我的感動(dòng)更主要一些，使我有一種要盡快把工作做完的強(qiáng)烈沖動(dòng)，即使不吃不睡也不在乎。我只想盡快把我的一些經(jīng)歷與感受和大家分享。為什么海底撈能夠給員工激情？我想我的正文部分已經(jīng)有了明確的答案。這正是我們要學(xué)的東西。

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