淘寶客服應(yīng)具備哪些溝通技能

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淘寶客服應(yīng)具備哪些溝通技能？淘寶客服如何應(yīng)對(duì)刁難客戶？客服的重要性我想每個(gè)賣家都是清楚的，那么就需要掌握好溝通這門語(yǔ)言藝術(shù)，面對(duì)刁難客戶，以下淘寶客服溝通技巧也許對(duì)你有用。

小編覺得客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因?yàn)閺恼Z(yǔ)言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語(yǔ)氣，要比疑問句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語(yǔ)氣。其次，我想說在遇到的幾類情況進(jìn)行分析，希望對(duì)大家有所幫助。

第一類、講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了的

1、允諾型：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎?”

答：親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎?

2、對(duì)比型：誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧?

答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬(wàn)呢?就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

情景一：

買家：你家這款衣服打不打折?如果打折的話，我就拍一件。

客服艷艷：對(duì)不起，親!這款衣服不打折，只有在促銷的時(shí)候才有相應(yīng)的折扣，請(qǐng)您理解。

買家：你就給我打個(gè)折吧，多賣一件是一件，薄利多銷嘛!

客服艷艷：親吶，真的不行啊!小店對(duì)待每一位買家都是平等的，價(jià)格都是相同的。給您打折了，是不是對(duì)其他買家來說不太公平，您說呢?雖然我們?cè)趦r(jià)格上不會(huì)讓步，但我們可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量。親，您要拍單嗎?

買家：你說得有道理，看來你是個(gè)很有心的客服，拍一件吧!

3、武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴!

答：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎?所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4、威逼利誘型：就我說的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就走了

答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨!”

5、博取同情型：我還是學(xué)生沒收入的呢?掌柜你就便宜點(diǎn)咯!

答：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?

6、借口型：買家說：“支付寶沒錢了，可以少點(diǎn)嗎”

答：親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對(duì)嗎?

第二類、就是只咨詢，購(gòu)買欲望不強(qiáng)的

情景一：

買家：這款空調(diào)優(yōu)惠力度挺大啊，是不是已經(jīng)過時(shí)了，才會(huì)這么便宜?

客服小高：親，您放心，這款是今年剛上市的新品，不論性能還是外觀都絕對(duì)趕得上時(shí)代!

買家：那為什么這款空調(diào)現(xiàn)在這么便宜?

客服小高：親，來得早不如來得巧!今天是本店三年店慶。為了回饋新老客戶，本店特拿出三款產(chǎn)品來做特價(jià)活動(dòng)。先到先得哦，買到就是實(shí)惠!

買家：哈哈，是這樣啊，那我可不能錯(cuò)過。

買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。針對(duì)這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

其實(shí)分析起來，買家的顧慮無(wú)非幾個(gè)原因，一是價(jià)格，一是對(duì)賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對(duì)商品的品質(zhì)，那么我們只要針對(duì)相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。

客服在網(wǎng)店銷售中的作用至關(guān)重要。一個(gè)好的客服能最大的程度提高店鋪轉(zhuǎn)化率，并且能使新客戶變成老客戶。

以上就是淘寶客服如何應(yīng)對(duì)刁難客戶的相關(guān)內(nèi)容，小編就介紹到這了，希望對(duì)大家有所幫助。

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