網(wǎng)店客服工作要點(diǎn)是什么

本文主題淘寶,淘寶問(wèn)答。

網(wǎng)店客服的要點(diǎn)是什么？如何做到金牌客服，我們經(jīng)常逛淘寶，對(duì)于大家來(lái)說(shuō)客服并不陌生。那你就知道網(wǎng)店客服主要做什么了。淘寶客服被定義為掙扎在一線的位置，是至關(guān)重要的一環(huán)，無(wú)論對(duì)業(yè)績(jī)還是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的影響。那么很多人會(huì)對(duì)這個(gè)職位有不正確或者不完整的認(rèn)識(shí)。很多人認(rèn)為淘寶客服是回答客戶問(wèn)題的整個(gè)族群。其實(shí)淘寶的客服工作遠(yuǎn)不如這個(gè)，要從幾個(gè)方面來(lái)理解客服的作用。

一、淘寶客服的工作要求

首先，我們需要明確的第一點(diǎn)是淘寶客服有哪些具體的分類(lèi)，他們有哪些職責(zé)。在一般的網(wǎng)店中，客服可以分為三類(lèi)，包括售前客服、售中客服、售后客服?？蛻舴止さ牟煌?，要做的工作內(nèi)容也很不一樣。比如售前客服對(duì)快速回答買(mǎi)家購(gòu)物問(wèn)題極其重要，根據(jù)買(mǎi)家需求推薦適合買(mǎi)家的寶貝。在一定程度上，還起到了產(chǎn)品顧問(wèn)的作用。當(dāng)然，畢竟是交易活動(dòng)，自然要檢查訂單和訂單處理操作。

售后客服和售前客服相比，工作內(nèi)容有很大的區(qū)別。一方面要在客戶下單后及時(shí)驗(yàn)貨包裝，然后妥善解決物流和發(fā)貨問(wèn)題。當(dāng)然，售后客服最不舒服的問(wèn)題是解決交易糾紛，這往往會(huì)給工作過(guò)程中的情緒帶來(lái)很大的影響。所以對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)，耐心和抗攻擊能力是必不可少的生存能力。

那么，什么樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能滿足這個(gè)崗位的基本工作要求呢？結(jié)合邊肖這幾年的客服經(jīng)驗(yàn)，可以總結(jié)為:最基本的能力就是打字快，120字一分鐘好像是淘寶客戶的平均分。然后作為客服，你要特別了解店鋪的產(chǎn)品。當(dāng)你對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知時(shí)，很難給客戶合理正確的建議來(lái)回復(fù)。你知道的越多，你就越能給顧客帶來(lái)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。而且你一定很熟悉淘寶在交易過(guò)程中硬性規(guī)定的一些規(guī)則。畢竟你在別人的地方賣(mài)貨。自然你要和買(mǎi)家一起熟悉這些。另外，剩下的就是客服必備的心態(tài)、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)。

二、淘寶客服溝通要領(lǐng)

無(wú)論是售前還是售后，客服和客戶的溝通都是有一些技巧的。如何讓客戶體驗(yàn)更好，有很多細(xì)節(jié)需要我們?nèi)フ莆铡＠?，初始響?yīng)時(shí)間應(yīng)控制在8秒以內(nèi)，其次是自動(dòng)響應(yīng)和靈活使用快捷短語(yǔ)以提高響應(yīng)速度和效率，再次是快速分析買(mǎi)家的真實(shí)需求和買(mǎi)家的個(gè)性特征。你越是想搞清楚客戶，就越是可以用靈活的云煙來(lái)對(duì)付他們，以此來(lái)轉(zhuǎn)換不同類(lèi)型買(mǎi)家的訂單。所以優(yōu)秀的客服一定要掌握各種條件下的溝通技巧。

三、淘寶客服管理系統(tǒng)

隨著店鋪越來(lái)越大，客流量越來(lái)越大，客服的接待能力也在接受考驗(yàn)。還有一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)就是客服團(tuán)隊(duì)的管理。具體來(lái)說(shuō)，首先要解決的是客服的培訓(xùn)。建立完整的客服培訓(xùn)體系，有利于客服的快速培訓(xùn)。畢竟是離職率最高的一線崗位，自然訓(xùn)練的效率也會(huì)加快。

其次，客服工作時(shí)間的分配要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，合理的工作時(shí)間要根據(jù)門(mén)店的日常參觀規(guī)律來(lái)安排，既能有效的調(diào)配人力資源，又能最大限度的避免訂單的丟失。一般情況下，網(wǎng)店采用兩班制，白班到下午6點(diǎn)，夜班到晚上12點(diǎn)等。

最后，它涉及到客戶服務(wù)工作的評(píng)估和推廣。需要評(píng)估的具體指標(biāo)包括咨詢轉(zhuǎn)化率、月訂單量、平均響應(yīng)時(shí)間等。這些都是客服管理過(guò)程中需要處理的問(wèn)題。

淘寶客服和淘寶美工在網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是非常相似的環(huán)節(jié)，因?yàn)樗麄兌荚趯氊惖淖罱K蛻變中扮演著重要的角色，而如果處理得當(dāng)，之前的很多運(yùn)營(yíng)都可以得到正反饋，否則會(huì)給店鋪帶來(lái)更大的損失。

淘寶店客服一定要看這30條才能做到金牌客服

1銷(xiāo)售前的吹捧不如售后服務(wù)前的描述真實(shí)，否則售后問(wèn)題會(huì)很大，所以如果不確定，盡量問(wèn)同事，而不是用這些話搪塞客戶。搪塞之后，會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果:一是客戶流失；第二，顧客收到包裹后會(huì)感覺(jué)不好。

2.你今天對(duì)客人微笑了嗎？學(xué)會(huì)對(duì)顧客微笑也是對(duì)自己的微笑。淘寶客服不同于實(shí)體店銷(xiāo)售。一個(gè)是直接對(duì)直接，一個(gè)是文字對(duì)文字，一個(gè)是感官上能看到顧客?？蛻粢材芨惺艿侥愕臒崆?，但是淘寶客服就是冷話。如何讓自己的話語(yǔ)溫暖，你能做的就是先給自己一個(gè)微笑，調(diào)整一下。心態(tài)決定一切。第二，給你的客戶一個(gè)微笑，用你最真實(shí)最真誠(chéng)的語(yǔ)言介紹你的產(chǎn)品。好的客服堪比直通車(chē)，所以想想你今天做了多少。

請(qǐng)記住，客戶服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。如果你不想在生活中局限于客服，那么你現(xiàn)在能做的就是做好自己的工作，讓自己提升自己的能力。如果你把網(wǎng)店比作坦克，那么客服就是炮彈。如何讓你發(fā)揮出最大的力量，取決于你如何看待這份工作。只有了解了網(wǎng)店的產(chǎn)品和所有鏈接，才能推廣或運(yùn)營(yíng)。

真正的銷(xiāo)售從售后開(kāi)始。很多人覺(jué)得售后是一個(gè)網(wǎng)店擦屁股的地方，但不同意。我說(shuō)你態(tài)度不對(duì)。好的客服可以把售后變成二次營(yíng)銷(xiāo)。如果你解決了這個(gè)售后問(wèn)題，這個(gè)客戶不會(huì)記得你嗎？這個(gè)客戶不會(huì)對(duì)你的店記憶深刻嗎？所以售后也同樣重要。

五個(gè)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。客戶是對(duì)的。為什么，客戶就是上帝，為你創(chuàng)造銷(xiāo)售，為你的公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)，為你的公司創(chuàng)造利潤(rùn)？所以，注意自己的薪資，注意自己的職責(zé)，明確相信客戶的想法是對(duì)的，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶認(rèn)可你的想法，而不是和客戶爭(zhēng)論。

6個(gè)客戶之后還有客戶，服務(wù)的開(kāi)始就是銷(xiāo)售的開(kāi)始。有淘寶客服認(rèn)為客服只是做一次性銷(xiāo)售的，所以我告訴你你的想法是錯(cuò)的，一個(gè)好的客服能把70%的總客戶帶回來(lái)。40%的注意力。交易的25%。所以每次和客戶接觸都是在做二次營(yíng)銷(xiāo)甚至更多。

7服務(wù)不僅僅是修理壞掉的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心態(tài)。我知道很多客戶和女人一樣，一個(gè)月總有那么幾天，大家都知道，但是如果你碰巧遇到了，你要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)，如何給他們好心情。我相信這次銷(xiāo)售后，這位客戶會(huì)深深記住你的身份證和你的店鋪。

8你怎么對(duì)待別人，別人就這樣對(duì)待你？人和動(dòng)物本質(zhì)上是一樣的，但人和動(dòng)物最大的區(qū)別在于人的情感是用語(yǔ)言表達(dá)的，而動(dòng)物是用肢體語(yǔ)言表達(dá)的。所以，客戶會(huì)像你對(duì)客戶說(shuō)話一樣對(duì)待你，排除最好的。

態(tài)度決定一切。因?yàn)閼B(tài)度不同，同樣的工作也會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果；做同樣工作的人，會(huì)有不同的經(jīng)歷和收獲。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。如果沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，怎么做好自己的工作？你如何提高自己的能力，那么作為一個(gè)好的客服，一個(gè)合格的客服，我相信他每天都會(huì)對(duì)自己說(shuō)&ldquo我可以&rdquo&ldquo我很開(kāi)心&rdquo。用你的快樂(lè)和自信打動(dòng)客戶。

10個(gè)人用心傾聽(tīng)，用心服務(wù)。如果你能和你的客戶交心，我相信這個(gè)客戶和你無(wú)非就是兩種關(guān)系。第一，戀人。二、經(jīng)常聊天的朋友。讓顧客成為你的朋友。經(jīng)常在線下銷(xiāo)售的時(shí)候做。所以，對(duì)于淘寶客服，甚至整個(gè)線上銷(xiāo)售，你都得做。

11一切都是一個(gè)過(guò)程，可以包容，可以包容，可以享受。《京民國(guó)》里有一句話:&ldquo生活就像強(qiáng)奸，抗拒不了就享受吧！&rdquo既然你選擇了客服這份工作，既然你要面對(duì)這些可惡的客戶，你無(wú)法抗拒你能做的就是享受，那么如何享受，看你自己的心態(tài)，如何去認(rèn)可。

12，100-10，牢記這個(gè)公式，用心對(duì)待每一位客戶100+1=無(wú)窮大。100-1=0。這個(gè)公式在數(shù)學(xué)上不成立，但在銷(xiāo)售上成立。如果每個(gè)人都應(yīng)該有50個(gè)朋友，那么50個(gè)人就有250個(gè)朋友。250人的朋友是250*50。一個(gè)詞流傳開(kāi)來(lái)。所以，如果你認(rèn)真對(duì)待你的第一個(gè)客戶，你就會(huì)對(duì)待這個(gè)客戶背后的所有朋友。具體數(shù)字不知道，你自己估算吧。

13.不要讓服務(wù)第一成為口頭禪。服務(wù)第一，這句話，我在每個(gè)電商公司的辦公空間的墻上都見(jiàn)過(guò)，甚至是牌匾。但是問(wèn)問(wèn)自己，客戶們，你們有多少人是先做到服務(wù)的？抱歉我很難看到現(xiàn)在看到的客服崗位都是主管以上，月薪過(guò)萬(wàn)。任何職位都是平等的，任何職位都可以創(chuàng)造奇跡。職位越普通，創(chuàng)造的奇跡越有吸引力。你準(zhǔn)備好了嗎？

用一顆感恩的心對(duì)待每一位顧客。嗯，這個(gè)詞大家都知道。你應(yīng)該感謝你收到的每一位顧客的體驗(yàn)。再好的書(shū)，也需要付諸實(shí)踐。每個(gè)客戶都在談?wù)撃愕膶?shí)驗(yàn)，所以請(qǐng)用感恩的心對(duì)待每個(gè)客戶。

15女人相信真心付出一定會(huì)有回報(bào)。中國(guó)有句古話，不是不報(bào)的時(shí)候。所以，請(qǐng)讓自己遭受更多的損失。對(duì)自己來(lái)說(shuō)沒(méi)什么損失。做一個(gè)真實(shí)的人，用真實(shí)的方式做事。

16sa傳承文明，感動(dòng)你我言語(yǔ)文明。為什么？細(xì)節(jié)決定成敗。習(xí)慣改變工作，養(yǎng)成良好習(xí)慣，這樣在和客戶溝通的時(shí)候就不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

17客戶是中心，中心來(lái)自有愛(ài)心的客戶，這一點(diǎn)你不喊出，客戶也不來(lái)自MoMo。中國(guó)的愛(ài)情這個(gè)詞很寬泛，寬泛的愛(ài)情不是狹隘的愛(ài)情，所以你怎么對(duì)待這份愛(ài)情，就看你怎么對(duì)待你的工作了。

18.在銷(xiāo)售前預(yù)見(jiàn)和預(yù)防問(wèn)題比銷(xiāo)售后補(bǔ)救更有效，魚(yú)開(kāi)始發(fā)臭。這是中國(guó)的一句古話。我看過(guò)很多客服，也做過(guò)客服。我知道售前客服和售后客服的矛盾。我見(jiàn)過(guò)客服前后爭(zhēng)論一件事，他們沒(méi)看頁(yè)面。所以售前產(chǎn)品一定要按照頁(yè)面描述來(lái)介紹，否則售后客服口徑不能一致，會(huì)和客戶產(chǎn)生糾紛。

19大家都是服務(wù)員，內(nèi)圈是服務(wù)鏈，每一條線都是服務(wù)店環(huán)節(jié)。運(yùn)營(yíng)、推廣、客服、倉(cāng)儲(chǔ)缺一不可，整個(gè)店鋪都可能癱瘓。所以，只有全身心的去做事情，才能讓這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

20人握手承諾和關(guān)懷服務(wù)。最貼心的服務(wù)是你對(duì)客戶做出的每一個(gè)承諾。你需要知道你代表什么。你代表的不僅僅是你自己，還有整個(gè)店鋪，甚至整個(gè)公司。所以你說(shuō)的每一句話都代表著公司，也就是說(shuō)，你能說(shuō)的就是你能為客戶做的。

21a中心&mdash&mdash以客戶為中心；兩個(gè)基本點(diǎn)&mdash&mdash以公司為基礎(chǔ)，以客戶為基礎(chǔ)；三個(gè)角色&mdash&mdash忠誠(chéng)的聽(tīng)眾、優(yōu)秀的裁判和成功的評(píng)論員

二十二聲打動(dòng)人心，服務(wù)打動(dòng)線下銷(xiāo)售。相信男家長(zhǎng)都知道，導(dǎo)購(gòu)小姐長(zhǎng)得好看，會(huì)特別用心地聽(tīng)介紹衣服，甚至成交。但是網(wǎng)上沒(méi)有這種一對(duì)一的銷(xiāo)售，能做的就是你的服務(wù)，你的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一句話每一句話。

23項(xiàng)客戶服務(wù)原則&mdash&mdash&mdash&mdash兩個(gè)&ldquoQuick&rdquo兩個(gè)&ldquo好&rdquo&ldquo兩快&rdquo&mdash&mdash&mdash&mdash反應(yīng)快，處理快；&ldquo兩個(gè)好&rdquo&mdash&mdash&mdash&mdash態(tài)度好，效果好。

24個(gè)客戶自己都在工作之外。如何善待他們，就是如何消極對(duì)待自己，為客戶著想。我想你會(huì)改變你的觀念，改變你的就業(yè)觀念。我不想用死板的，沒(méi)有感情的客服，因?yàn)檫@種客服完全是機(jī)器操作的，對(duì)你的工作沒(méi)有感情，怎么對(duì)你的工作產(chǎn)生感情，甚至對(duì)你的客戶產(chǎn)生好的服務(wù)！

首先，你必須自我滿足，才能回報(bào)客戶的滿意。我只問(wèn)，你對(duì)自己現(xiàn)在的情況滿意嗎？

贊美別人，讓你我有好心情學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)讓對(duì)方有好心情，中國(guó)人喜歡聽(tīng)奉承話，客戶也是人，幾句好話不會(huì)虧你，相對(duì)會(huì)增加你的表現(xiàn)。為什么不可以？

認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù)，站在客戶的立場(chǎng)為客戶服務(wù)。有人說(shuō)在公司工作一定要為公司創(chuàng)造效益。如果公司真的想做好電商，我相信不會(huì)在淘寶或者電商上賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品?；谶@樣的基礎(chǔ)，你可以站在客戶的角度，多為客戶考慮，而不是為公司考慮。我也相信公司愿意這樣考慮客戶。

28忍者的最高境界是忍無(wú)可忍?？头詈线m。你現(xiàn)在是忍者了嗎？不，既然還沒(méi)有，那就多學(xué)學(xué)忍耐。退一步空。讓客戶有一個(gè)臺(tái)階下，讓客戶購(gòu)物更順暢，這是一個(gè)合格的客戶應(yīng)該做的。

29個(gè)客戶，也就是我最大的事情就是把客戶的事情當(dāng)成自己的，讓客戶把你當(dāng)成他的朋友。如果你能和客戶成為朋友，你的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率就會(huì)增加50%。所以，我相信，為客戶解決一切都是有心的。

不要和客戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)。和客戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，就是和你的上帝耶穌爭(zhēng)論。你只是一個(gè)天使，一個(gè)服務(wù)客戶的天使，所以你能做的就是去承擔(dān)，去理解，去理解，而不是一味的和客戶爭(zhēng)論。

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