客戶(hù)管理應(yīng)該怎么做

本文主題客戶(hù)管理應(yīng)該怎么做,淘寶首次,淘寶問(wèn)答。

很多人對(duì)老客戶(hù)不知道怎么運(yùn)營(yíng)，老客戶(hù)絕對(duì)是我們店鋪的重要用戶(hù)，今天小編就和大家說(shuō)一下客戶(hù)管理的一些問(wèn)題。

1、隨著客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)的增加，客單價(jià)與客單件都有逐漸提升，這個(gè)是有價(jià)值的規(guī)律，意味著你客戶(hù)粘性做得越好，客戶(hù)的回報(bào)給你越多。

2、喚醒一個(gè)回頭客戶(hù)比新客戶(hù)創(chuàng)造更多的盈余，這個(gè)是從成本角度考慮的，已被行業(yè)證明。

3、客戶(hù)每增加一次購(gòu)買(mǎi)，復(fù)購(gòu)率顯著提升，買(mǎi)得越多，越回來(lái)買(mǎi)。這個(gè)就跟吸毒一樣，第一次吸毒，很容易就戒了，很少會(huì)吸第二次，吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去。

4、1次購(gòu)買(mǎi)到2次的回頭，是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個(gè)大部分賣(mài)家的情況是一致的，就是新客戶(hù)2次回購(gòu)率非常低，但是2次到3次就比較高了，這個(gè)是我們稱(chēng)為“洗客戶(hù)”的過(guò)程，不斷把忠誠(chéng)客戶(hù)洗下來(lái)。出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵谔詫氉鍪切枰匀涣髁康?，自然流量是需要爆款的，爆款是需要打折的，那么大部分夠買(mǎi)爆款的客戶(hù)（包括聚劃算、淘金幣、天天特價(jià)，幾乎還有其他所有的淘寶活動(dòng)來(lái)的客戶(hù)）是因?yàn)閮r(jià)格因素來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，對(duì)頻道和活動(dòng)（例如聚劃算）的依賴(lài)性遠(yuǎn)比店鋪要高，所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”，并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專(zhuān)營(yíng)店”。劃分客戶(hù)價(jià)值。

5、有購(gòu)買(mǎi)過(guò)2次的客戶(hù)拉出來(lái)，然后計(jì)算他們購(gòu)買(mǎi)第二次時(shí)距離第一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間間隔，然后把這些時(shí)間間隔做一個(gè)圖。30%的客戶(hù)在首次購(gòu)買(mǎi)后的26天內(nèi)進(jìn)行復(fù)購(gòu)，27天-133天的也占30%，134天到404的占30%，405天以上的占10%。說(shuō)明什么問(wèn)題呢？說(shuō)明距離首次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間越長(zhǎng)，復(fù)購(gòu)的可能性越少。這個(gè)做CRM的都知道，有價(jià)值的是如何按照這個(gè)購(gòu)買(mǎi)間隔劃分出不同生命周期。

6、按照3（30%）331的方法，把購(gòu)買(mǎi)間隔以劃分，得出4個(gè)生命周期，不同生命周期的策略如下：活躍期：保證接觸頻次，但不是促銷(xiāo)和折扣刺激為主，沉默期：保證接觸頻次，進(jìn)行少量的營(yíng)銷(xiāo)刺激，睡眠期：控制有限接觸，通過(guò)大折扣活動(dòng)挽回，流失期：屏蔽接觸，只在大促時(shí)備用。

7、在劃分生命周期的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)解決了大部分客戶(hù)細(xì)分的問(wèn)題，如果店鋪客戶(hù)數(shù)不是很多的話(huà)，劃分到生命周期已經(jīng)好了，但是如果店鋪的客戶(hù)數(shù)很多，產(chǎn)品線(xiàn)和價(jià)格帶夠長(zhǎng)的話(huà)，則還可以根據(jù)首次購(gòu)買(mǎi)客單價(jià)進(jìn)一步對(duì)不同生命周期的新客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。

8、這個(gè)細(xì)分我是用SAS跑決策樹(shù)得出來(lái)的，方法大家也不要糾結(jié)，統(tǒng)計(jì)軟件的使用我也沒(méi)辦法一次性的教會(huì)大家，但是這個(gè)規(guī)則是可以借鑒的，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分只要方向是對(duì)的，數(shù)值差個(gè)幾十塊其實(shí)是無(wú)傷大雅的。

9、對(duì)于購(gòu)買(mǎi)1次的客戶(hù)，總體復(fù)購(gòu)率是19.3%，通過(guò)“決策樹(shù)”對(duì)首次購(gòu)買(mǎi)金額進(jìn)行細(xì)分。

10、其中首次客單價(jià)412元的客戶(hù)，復(fù)購(gòu)率為26.2%，顯著高于總體客戶(hù)，應(yīng)重點(diǎn)維系。

11、149元首次客單價(jià)

12、首次客單價(jià)149的客戶(hù)，復(fù)購(gòu)率僅為12.4%，屬于低價(jià)值客戶(hù)，作為后備維系對(duì)象。根據(jù)上面的分析，按照首次客單價(jià)區(qū)分優(yōu)先級(jí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維系的復(fù)購(gòu)率顯著高于沒(méi)有規(guī)則隨機(jī)篩選客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率；根據(jù)首次客單價(jià)進(jìn)行精確營(yíng)銷(xiāo)，可以確保“用最小的營(yíng)銷(xiāo)成本，挖掘最大的老客戶(hù)價(jià)。

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